Гудки вместо поддержки: новая инструкция ЦБ меняет правила игры с блокировками
Банки больше не смогут блокировать счета без предупреждения. Новые рекомендации ЦБ обязывают их информировать клиента сразу после принятия решения – через приложение, SMS или личный кабинет
24 марта 2026 года Центральный банк выпустил обновленные рекомендации для кредитных организаций, регулирующие порядок работы с блокировками счетов клиентов. Как следует из новой методики, регулятор ужесточил требования к информированию клиентов и запретил банкам полностью ограничивать дистанционный доступ к сервисам после приостановления операций.
Одно из ключевых изменений касается порядка уведомления клиентов о блокировке. Согласно тексту рекомендаций ЦБ, банки теперь обязаны направлять уведомление инициативно, сразу после принятия решения об ограничении. Ранее кредитные организации зачастую не информировали клиента о причинах блокировки, оставляя ему необходимость самостоятельно выяснять обстоятельства через отделения или письменные запросы. Теперь банк должен направить сообщение через мобильное приложение, SMS или личный кабинет с объяснением причин и дальнейших действий.
Второе существенное нововведение касается сохранения каналов связи с клиентом. Как указано в документе, банк обязан оставить дистанционные каналы для коммуникации, такие как чат в приложении или колл-центр. В методике подчеркивается, что отключение клиента от диалога с банком после блокировки не допускается.
Эксперты связывают появление этого требования с практиками, сложившимися у некоторых крупных игроков. Екатерина Тишакова, руководитель консалтингового агентства для транспортных компаний «Дело в числах» и член палаты налоговых консультантов, отмечает, что ряд банков применял стратегию полного отключения дистанционного обслуживания. По словам эксперта, в таких случаях банк блокирует доступ к мобильному приложению и личному кабинету без предупреждения, не отвечает на звонки в службу поддержки, а взаимодействие предлагает вести только через заказные письма по Почте России.
Новая методика ЦБ прямо запрещает подобные действия. Как следует из приложения к рекомендациям, банки больше не могут оставлять клиента без возможности оперативно связаться с ними для выяснения обстоятельств блокировки или предоставления запрошенных документов.
В случае нарушения банком рекомендаций клиенты могут использовать процедуру обжалования. Екатерина Тишакова рекомендует фиксировать факт отсутствия уведомлений и недоступности каналов связи с помощью скриншотов, после чего направлять жалобу в Центральный банк через интернет-приемник. Параллельно с направлением документов по требованию банка почтой эксперт советует оценить возможность смены кредитной организации.
В экспертном сообществе также обращают внимание на обязанность самого клиента оперативно реагировать на запросы банка. Данные Минтранса и статистика обращений в «Дело в числах» свидетельствуют: если клиент пропускает сроки ответа на запрос банка, процедура разблокировки счета даже при наличии права на это может занять до одного месяца. Специалисты рекомендуют контролировать входящие сообщения в интернет-банке или делегировать эту задачу бухгалтерии для минимизации рисков длительного приостановления операций.
Напомним, ранее арбитражный суд Северо-Западного округа отказал ООО «Химекс» в выплате процентов за период приостановления операций по его счету. УФНС 23 ноября 2022 года вынесло решение о привлечении компании к ответственности, предложив уплатить недоимку по НДС и налогу на прибыль на общую сумму почти 68 млн рублей, пени в размере свыше 30,5 млн рублей и штрафы более 2 млн рублей. Для обеспечения исполнения этого решения налоговики приняли ряд обеспечительных мер, включая запрет на отчуждение имущества и, что ключевое для данного дела, приостановление операций по счетам компании в трех банках. Впоследствии ООО «Химекс» успешно оспорило основное решение о привлечении к налоговой ответственности и решение УФНС было признано недействительным. LR